要突破重围就要看回应速度以及跟网民的互动优质

　　Rapid KL脸书小编从大清早就候命解答民众的询问。媒体部主管阿兹哈嘉查里表示，Rapid KL服务普罗大众，免不了会收到各种意见反馈，而公司都把每个反馈视为改进的动力。“这么多年来，网民找我们不完全是投诉，也有人是要称赞和鼓励我们。如今，他们跟我们就像朋友一样，而这正是我们所希望看到的。”除了在网上回应民众的留言之外，Rapid KL脸书专页还会主动出击，用奇招做各种宣传。前阵子，Rapid KL脸书专页登上国内外媒体的版面，因为该公司在捷运站和捷运车厢内放置鬼娃娃安娜贝尔，借此警惕乘客注意自己的行为。另外，双溪毛糯—加影捷运线开通初期，Rapid KL脸书专页也不时上载乘客不文明举动的照片，目的也是为了提醒民众遵守搭乘公共交通的基本礼仪。

　　至于成效如何?阿兹哈嘉查里表示民众反应很好，单单关于安娜贝尔的贴文，浏览量就超过300万，其他提醒民众注意礼仪的贴文也在网上广泛流传。Rapid KL的例子，说明在目前这个网络时代，社群网站或社交媒体已然成为客服的主战场，要突破重围就要看回应速度以及跟网民的互动。

　　Rapid KL在脸书专页上载鬼娃娃安娜贝尔出现在捷运列车座位的照片，引起网民热烈回响。网络科技对传统酒店业也造成不小冲击，随着Airbnb及各种网络订房平台的崛起，民众只要上网查一查就能比较各酒店的房价还有住客的评价，不论好评或负评都摊在阳光下。