营业厅管理-营业厅管理,营业厅,管理优质

编辑：周舟 | 时间：2021-08-01 01:57:07

来源：互联网

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编辑推荐

移动营业厅服务人员日常管理制度

汨罗城西移动营业厅员工管理规章制度为了创造一支以门店利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户门店制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。互相尊重、有正确合理的
建议或想法可书写文字报告交于上级，门店老板将做出合理的回复！
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象；
三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、不得聚众聊天、睡觉而影响本门店
形象；
四、员工销售手机或办业务不准拒客、挑客，以平等的心态对待每一个客户；
五、员工销售手机或办业务时必须熟识自己岗位的专业知识；
/ 六、工作台卫生实行区域包干制，自己的区域必须做到整洁清爽；工作之前必须把自己分担区域卫生打扫干净,包括地面,展柜,工作台,产品,玻璃。柜台上不准放置茶杯等私人物品。
七、工作前必须穿着统一制服,扎头,按规定佩戴工作牌,放置工号牌。
八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏门店财物照价赔偿；
九、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下
1、连续旷工3次/月；
2、客户合理要求员工拒客5次/月；3、泄露门店机密3次/月；
十、员工服务态度：
1、热情接待每位客户，多用敬语（您好！欢迎光临！请~！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；
2、了解各产品的性能专业知识，向客户合理的介绍；
3、工作后对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！
十一、每天早上提前
10分钟开一次早会（必须）每月月底下班后开一次列会（必须）

营业厅管理制度，行为规范

营业班长职责

• 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

• 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

• 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

• 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

• 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

• 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

• 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

• 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

• 完成领导交办的其他工作。

值班长职责

• 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

• 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

• 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

• 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

• 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

• 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

• 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

• 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

• 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

• 负责营收款的安全管理。

• 完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

• 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

• 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

• 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

• 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

• 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

• 完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

• 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

• 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

• 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

• 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

• 完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

• 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

• 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

• 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

• 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

• 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

• 完成领导交办的其他工作。

档案资料管理员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。

• 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅，为经营、管理、生产、清欠提供服务；及时将档案移交相关部门保存。

• 负责对客户资料进行回访、复核，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。

• 客户资料应按机要文件进行保管；若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

• 完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

• 主动为客户介绍业务，提供业务资料。

• 指导客户完成业务受理。

• 完成领导交办的其他工作。

货架导购员岗位职责

• 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识。

• 负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。

• 耐心解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

• 具备较强的业务推荐和产品导向能力，主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐，并指导顾客完成业务受理。

• 及时收集、反馈顾客的需求和建议。

• 完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

• 指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

• 做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

• 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

• 统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

• 完成领导交办的其它工作。

手机维修员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 主动接受用户咨询，解答用户疑问，提醒用户手机使用当中的注意事项。

• 全面了解手机的基本结构，熟悉常见故障及其表现特征，掌握基本维修技术，能够排除普通机器故障，熟练掌握维修平台的各种资料录入，明确各项收费项目。

• 做好手机维修的登记与取机记录，对需要送市公司维修的机制及时发送与接收，同时做好用户的解释工作。

• 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。

• 完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

• 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

• 在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

• 在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

• 打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

• 下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

• 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

• 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

• 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

• 当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

• 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

• 营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

• 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

求份电信营业厅相关管理方案及规章制度

我们可以量身定做。

求份电信营业厅手机卖场管理、薪酬待遇及其他相关的规章制度

　薪酬调查是进行薪酬体系设计的第一步工作，也是必不可少的一项基础工作。薪酬调查包括：　　(1)内部薪酬满意度调查，即在公司内部通过设计、发放、分析《薪酬满意度调查表》的方式所进行的调查。为确保调查质量，在进行内部薪酬满意度调查时一定要把握两个关键：第一，不要抄袭有关图书上的调查表，一定要切实设计，否则调查结果肯定不切实;第二，尽量聘用专业的咨询顾问进行调查和分析，因为内部人员分析很难保持客观中立，也就失去了调研的意义。

我想要一份中国移动的营业厅规章制度

我的百度空间里面发过了http://hi.baidu.com/%B6%AB%B7%BD%CC%D8%D0%ED%BC%D3%C3%CB%CD%F8/blog/index/1，

你可以自己去找一下，不过因为发的比较早，需要好好找找哦！！

在电信营业厅上班，每天的日常大概是什么？能学到什么吗？

看你在营业厅的具体工作了。一般来说客服是主要接听电话。你业务的主要负责办理业务。还有就是导购。不同的工作岗位，他学的肯定不一样。

移动营业员日常工作的开展是什么

首先要熟悉各种业务；多跟有经验的前辈学习
客户来了之后就开始办理相关业务；充值，查询，办理业务等
记住面带微笑；对客户有耐心
至于上下班时间有的地方是半天制；但是可能会要求加班
电脑要熟练；尤其打字速度要快
其实工作很简单的，就是顾客来了，进行接待，别人咨询，耐心的解答。工作就是开户，充值…………
比较简单的电脑操作。关键是要有耐心。上下班应该是差不多的吧。

平常路边的营业厅只能办理日常业务，那种大门店的可以修改SIM密码的营业厅叫什么营业厅

不是的，我以前就是去改过的，路边买手机的都可以呀

关于日常生活中，水电采暖等的缴费途径问题

最佳答案：
1.水费：自来水公司
2.电费：电业局
3.采暖费：供热局
4.有线电视费：有线电视营业厅
5.网费：看你开的什么网，网通就去网通营业厅，铁通就去铁通营业厅，电信就去电信营业厅等
也有的小区统一由物业管理或专门有人上门收取其中某项

移动营业厅,求一个管理制度和行为规范.

你有邮箱么？？？我直接发一份给你，如果在这里回答，字数超标的哦

求一份移动营业厅管理制度，行为规范发到我油箱 15291965@qq.com 谢谢哈

公司管理规章制度(员工守则+员工行为规范+员工管理制度)

第一条公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背公德、违反法律的现象存在。
第二条爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。
第三条尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对社会负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。
第四条服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。
第五条逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。
第六条紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。
第七条严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我
批评。
第八条不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。
第九条不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。
第十条保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。
第十一条下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。第十七条六、第二十八条（七）二、4、四、第十四条二、公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税。2、五、二、机密级：指公司的规划、统计资料、重大会议记录、公司经营状况

管理制度和行为规范有什么区别

制度是一定要执行的。有奖励和罚的但是规范只要求这么做没有任何严厉或强制措施。明？？给个最佳。不明继续找我

如何申请移动营业厅合作厅？

有业务运营支撑方、自有业务营销支撑方这两类合作伙伴需满足以下基本资质要求：（1）必须为具有独立法人资格的公司，其公司注册资本不得低于 1000 万元人民币。（2）合作伙伴必须具有合法有效的企业法人营业执照、银行开户许可证、税务登记证以及开展相关业务的资质证明等资料。（3）外资股份比例不得超过 50%。合作伙伴股权变更时必须向中国移动报备。（4）具备合作的实力和管理团队。（5）未列入中国移动不良信用记录。（6）符合国家相关管理规定。扩展资料中国移动把旗下五大内容基地的业务整合起来，成立独立的新媒体公司。中国移动在全国范围内共有9个业务基地，其中5个涉及内容生产的基地分别为：浙江手机阅读基地、四川音乐基地、上海手机视频基地、江苏游戏基地和福建手机动漫基地。该公司注资资金为104亿元，将分三年拨付，其中，2015年注资71亿元。新媒体公司将定位为数字内容领域产品提供、运营、服务一体化的专业子公司，是中移动旗下音乐、视频、阅读、游戏、动漫数字内容业务板块的惟一运营实体。参考资料来源：中国移动官方网站—中国移动业务合作介绍

移动公司老板让我写如何管理移动营业厅

这个简单啊
如何对厅内布置改善
如何管理厅内人员，如何提升指标

开移动营业厅，如何办理？需要哪些手续？

个人无法开设移动营业厅，移动营业厅都属于移动通信服务提供商专营的。目前，营业厅有代理加盟的，间接办理代理话费缴纳等业务。

办理营业网点的要求如下：
1、要求具有独立的店铺，面积不少于30米；
2、要求有独立的法人资质，合法公民；
3、要求有台式电脑，可以连接互联网。有针式打印机及复写纸式打印机；
办理加盟营业网点，手续如下：
1、可以持本人身份证件及相关证明材料，到移动通信服务提供商分公司的招商部办理填写表格，提交申请；
2、申请通过后，需要交纳一定费用的押金，获取移动营业厅代理加盟受理网点资质
中国邮政也有类似代理加盟网点，在各地分公司的电子商务局申请办理，可以在揽收包裹的时候同时代理各种收费。

怎样登录移动营业厅？

登录移动营业厅的方法：进入移动营业厅官网，选择手机号所在地，点击登陆按键，输入手机号和服务密码，点击登录，成功登陆网上营业厅后，就可以我的移动办理相关事宜。登录移动营业厅具体步骤如下： 1、在电脑上百度一下中国移动网上营业厅，接着点击官方网站进去。 2、选择手机号的所在地。 3、从导航栏那里点击登陆按键。 4、输入手机号和服务密码进行登陆。 5、成功登陆网上营业厅后，就可以我的移动办理相关事宜。

请教移动营业厅服务改进有那些措施（详细）？

本改进方案只针对厅经理操作层面，由于营业厅是一个相对复杂的现场管理，因此，本改进方案具有一定的片面性，具体操作详见《新疆移动示范厅建设项目计划书》，本方案涉及到管理架构、管理工具、管理技能、管理方法未呈现，只对日必做、周必做、月必做提出改进方案。

下面对厅经理日工作进一日描述：

我们对厅经理的一天工作进行大致梳理：晨会经营-->日计划安排-->上午营业厅高峰巡检-->事务处理-->班务会管理-->下午营业厅巡检-->事务处事-->夕会管理-->其它

这是营业厅一天中的厅经理工作内容。中间用红字标识出的都有具体的管理工具及方法，重点突出营业厅厅经理对现场的掌控，掌控又体现在对值班经理工具的管理及认识，通过两次巡厅又对值班经理的工作进行了考核与监督，引起值班经理的重视，通过一周的试用，营业厅会有一个较大的改进，将厅经理工作重点提升到营销上，服务由值班经理掌控，但不完全是。

在事务处理中，包括《服务分析报告》、《营销分析报告》、《营业厅财务报告》、《经营分析》等一系列的报告，这些报告的形成，需要量化的基础，而基础就是日工作计划、分析、总结。报告是定性分析，在定性分析前，一定有定量分析，定量分析我们采用了日定量分析工作法，以日定周，以周定月，以月定季，以季定年，以今年定明年计划。

因此在营业厅的后台管理中，服务管理工具主要有《营业厅巡厅表》、《服务考核表》、《日工作计划》、《周工作计划》、《周经营分析报告》、《月度经营分析报告》、《季度经营分析报告》。

营销管理工具主要有《营业厅营销周分析》、《新业务分析》、《月度销售分析》、《季度经营分析》、《年度经营分析》

沟通协调管理工具主要有《周会记要》、《营业厅×××会议记要》、《营业厅××月会议记要》、《××下发通知》、《××调整方案》等

培训管理工具主要有《厅经理周培训计划》、《值班经理周培训计划》、《月度提升方案（厅经理、值班经理）》、《培训改进方案及效果》

其它管理工具等。

通过工具化管理，使现职管理者迅速对营业厅现场进行掌控，培养后备厅经理与值班经理做好准备，也将现有厅经理的工作重点提升到营销方面。

手机被移动类似商业广告拉黑说被永久关闭短信功能如何再开通

可以下载杀毒软件为手机杀毒，或许就能发短信了，如果不能请到移动大厅开启短信功能！

用移动手机发商业广告会被封手机短信功能。那商用短信发送有哪些途径？

楼主圣明，我的也被封过，移动发上百条就会封，解封得去营业厅，还得签承诺书。我现在给客户发信息用皓宇信息通，是一个专门群发的短信平台，感觉用着挺不错的，比手机发还便宜，也不用担心封号，可以参考一下

移动手机卡因发商业信息被屏蔽了怎么办啊？！！！！！

　　1.打电话给客服解除屏蔽。

　　2.携带身份证到附近移动营业大厅人工办理。

　　3.如果以上都不能解决那就只有换张卡了。

　　个人手机号不能发送商业信息。

　　凡是短信中包括联系电话、有店铺名称等涉及给自己店铺做宣传的，根据移动公司的设定，系统通过关键词进行自动拦截。

　　但过年祝福短信群发属于特殊情况。

　　关于如何解禁的问题，该工作人员表示，只要机主本人拿着身份证去营业厅办理开禁手续，然后写一份承诺书，就可以开通短信功能了。凡是已解禁过一次的手机号，移动公司不再予以二次解禁。如果该手机号继续发送此类信息，依旧会遭到拦截屏蔽，这是移动公司系统设定的。

手机移动商城是什么

　　是移动推出的一个商城APP。
　　移动商城是对相对于PC商城，PC端拼的是流量，流量思维主导各大电商的营销主轴。而移动端则不同，流量依旧是比较关键的因素，但更重要的是对用户的分析，通过触及到人的行为来激起用户的购买欲望。
　　移动商城是指把企业商铺开在空中，自由移动；让企业经营握在手中，随处经营。移动商城是架构于移动互联网之上，基于手机访问终端，融合互联网、二维条码和语音等无线技术，与企业和商家共建的企业级多功能移动电子商务平台。
　　它以地域和行业二维角度构建，把握用户与企业双重生态，打破行业界限，时间界限、地域界限，打造商业联盟，汇聚人的力量，形成全新的、移动的商圈体系，为5亿手机用户、为亿万企业商家共同营造一个开放的、自由的移动商业生态。

中国移动的58元套餐手机陷阱可以告它商业诈骗吗?

这个不能算商业诈骗。
移动的活动说优惠购中国移动a1s手机，并没有说这个手机价值多少，如果他说价格2000，而你实际查只有459，那这种就算欺诈了。

维持套餐24个月，如果没有明确写出来，这个到是可以作为证据。其它站不住脚。

营业厅服务创新怎么写

不是怎么写，是怎么编才对，你们写了会落实吗？不就是瞎编吗？怎么编不是编。就瞧不得你们这帮电信系统的，自己骗自己玩儿，还玩儿的挺开心。

如何打造提升营业厅服务，要详细的。

认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
�8�3 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
�8�3 学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
�8�3 学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
�8�3 掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。

移动公司如何提升优质服务

强化优质服务。一是强化服务礼仪课程培训，提升服务技巧。通过内训师组织早会、点对点训练，抽调一名服务技巧教强的员工来指导各项业务培训，规范业务办理流程，提高员工服务本能。
二是提升营业厅服务效率，着力简化流程。对营业厅客户做好引导、分流工作，加大自助终端使用量，设立“意见箱”，接受客户检查、监督，发现问题及时整改。
三是抓好服务硬件建设，优化服务环境。对营业厅硬件设备进行每周小检查、每月大检查、突击检查、抽查等方式，严格考核相关责任人，做到责令整改，确保硬件使用无故障。
四是建立投诉管理机制，规范投诉流程。制定各类投诉处理计划规定，成立投诉事件紧急处理团队，分解工作，责任到人，责任到事，快速上报，及时、努力做好疏导工作，保证投诉妥善处理。
五是做强诚信消费服务，促进和谐消费。通过来店客户办理业务、费用咨询等告知客户消费信息，熟悉移动业务，选择合适消费，为消费者营造一个诚信、和谐、透明的消费环境，做到让每一位客户“开心使用、和谐消费”。优质的服务带

如何提高营业厅服务质量

以一个运营商的营业厅为例说明

　　原本2G时代难以企及的中高端用户纷至沓来,带动了联通收入规模的节节攀升,2012年中报业绩联通各项指标增长率遥遥领先于另外两家运营商，让联通员工长久以来扬眉吐气了一回；但仍然基本停留在2G时代的服务资源难以满足如此大规模3G用户需求的现实难题也同样摆在了每个联通老总的案头。186用户的普遍感受是上网速度越来越快、信号越来越好，手机款式越来越丰富，但是随之而来的是营业厅排队时间越来越长，一笔业务的办理时间越来越长，各种诉求的响应时间也来越来越长。在做好新增市场的时候，存量市场也渐渐考验着联通自上而下的运营能力，在这样背景下，一场变革正在联通内部悄然涌动。
　　2012年上海的盛夏还是如往常一样骄阳似火，来上海联通长宁路旗舰营业厅办理业务的用户却感受到了别样的畅快凉意，除了全新装饰的营业厅布局给人耳目一新的感觉以外，其他的变化也实实在在的展现在了眼前。
　　以往长长的等候座椅被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验，手拿着3.5寸iPhone 4S的用户也可以用安卓的5寸大屏体验一次不一样的愤怒的“大鸟”。
　　以往竖立在墙上呆板的增值业务海报变成了崭新的“3G加油站”看到哪个感兴趣的应用不用再到app store里去寻宝，直接掏出手机拍摄对应的二维码，过不了几十秒钟的下载时间，新应用的图标就已经在手机桌面放好了。
　　以往需要等上半个小时排队到柜台办理的业务，现在依靠着热情的营业厅引导在功能齐全的自助终端上五分钟就可以全部搞定。除了查询话费和缴费账单这些基本功能，新业务的演示、定制和更改也可以直接在自助终端上简便的完成操作，充值还能享受9.85折的优惠，一个月跑一次联通营业厅，用自助终端一年下来不仅省了几个小时的排队时间，也赚了几百MB流量。
　　再说说柜面服务的限时办理，全国统一的内部支撑系统保证了所有业务操作员的菜单点击次数不超过20次，菜单层数也严格控制在4层以内，再复杂的业务也可以在10分钟以内完成办理，营业厅还配置了最新的双面身份证复印机，10秒钟就能完成身份证识别验证到复印留档的全部过程，这些改动虽然不直接面向客户，但让客户体会到的确实实实在在的方便和高效。
　　这些令人愉悦的改变是联通全国正在开展的营业厅服务提升工程的一个缩影，2012年的5月，一场营业厅变脸的好戏正在全国4800多家联通营业厅同时上演。草根意见领袖在微博上传的联通营业厅的“排队等候单”终于让联通动了真格，从布局、运营、应急、分流等多个层面，下决心要让营业厅也展示新联通风貌，虽然工程浩大，但是在上海联通营业厅的变革中，186的用户看到了这个良好的趋势。
　　上海联通长宁路营业厅厅经理陈敏2012年5月刚刚上任，他所在的营业厅是联通系统内最为繁忙的营业厅之一，营业厅的楼上就是上海联通的总部，因此长宁路营业厅也成为了上海联通的一个标志，但是越来越多的3G用户也曾让这位新上任的经理感受到了压力，在5月末的最后一天，将近1000名用户涌入了长宁路营业厅办理业务，让厅里的15位员工从早上8:30忙到了晚上12:00。送走了最后一个用户，陈敏翻开了工作台上的电脑查阅邮件，看到了联通集团实施营业厅服务提升工程的工作落地计划，他的旗舰营业厅作为了第一批试点营业厅赫然在列。
　　3个月后的8月31日，长宁营业厅的营业结束时间相比以往提前了2个多小时，服务效能的提升让这天940多名用户平均排队等候的时间缩短了将近一半，面对着满意走出大门的客户

有什么提升供电营业厅服务与管理的建议

参考：http://wenku.baidu.com/link?url=S6G4VJ74Uih6P2b2K1RQ2MAEYzKGerO8Y7GWYc5dyugw_TpsKsKLs35tf2KU5KJ7PZRUAAWAJKeipNs6ogZ7B0u0G9s4842YkEFwA5__n1q

管理者应具备哪些能力和素质?

首先看哪层管理越高层管理需要更更高效管理能力及素质管理者候面手即要充管要充理要充‘卒’角色能力:良沟通能力(客户级同级间关系处理口才灵自缺乏)交际公关能力(需要公关项并非需要公关员)理压力承受能力(影响工作项目计划实施运作)情绪控制能力(情绪影响决策判断能力)组织能力(影响团队协作绩)决策能力(决策决定计划实施员工工作向)执行能力(否能确执行公司达指令员工否能确执行其指令并完满完)临场应变能力(社阅历经验)素质:格魅力(重要面)包容(确执行指令利于才提拔、应用)团队观念(团队坏反映管理者素质能力水平)态度(态度决定切决定否承认自身足失败)管理者能力素质随着工作经验、管理层管理层面同提升管理者应该具备能力素质工作慢慢提升基本能力素质必少基础

一个优秀的管理者应该具备哪些素质和能力？

素质:敬业服从忠诚勤奋心理健康勇于承担责任知识:物料采购生产动作市场营销研究开发` 知识信息能力:基本能力:计划组织` 指挥沟通` 协调控制核心能力:开拓创新. 行动学习团队协作. 科学决策. 有效执行从学生到优秀职业经理人一、做好充分的准备，迅速出击求职者就好象是这个庞大就业市场中的一个商品。企业好象就是顾客，他们肯定要货比三家，讲究产品质量高低，所以在递出简历前，先好好看看自己吧。分析一下自己的专长在哪里，应该如何充分展示自己的技能和丰富经验，从以往的工作中学到了哪些技术和经验，爱好是什么等等。并在简历中详细列出在大学期间的在外工作经历以及在学校期间在校内所做的工作。在作完这些工作以后，就会信心大增。二、给自己穿上漂亮的“衣服” 简历就好象一个人的衣服，从第一感觉上吸引企业的注意，因此简历应该尽可能做的有创意，简历最好包括以下三部分为：第一部分包括姓名、年龄、地址及电话，第二部分是教育经历，第三部分是过去的工作经历。并把工作的感受尽可能的写出来。简历的措辞及设计要尽量简洁、引人注目，避免使用很长的句子。当然一些细节的东西更应该注意，比如错别字、句子不通顺都会给企业留下不好的印象。三、广布网，不让一个鱼漏网

急需!!请问哪个朋友那里有关于营业厅安全管理方面的一些规章制度?

在《液化石油天然气生产检验与储运技术规范及安全管理实务全书》里有一章是专门关于天燃气销售营业厅的。

求营业厅门店管理制度

一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。
二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发现一次扣20元。
三、工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。
四、严格履行ISO9000的服务规范：
（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
（6）双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
（7）关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。
（8）谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。
五、员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣20元，不清洁扣5元。
六、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据ISO9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。
七、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。
八、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成）
九、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便日后有问题出现时查询。
十、除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。
十一、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
　
十二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。
十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。
十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为是否末位淘汰的依据。
　　　以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。

你能把营业厅的规范和管理制度发给我吗？非常感谢！

营业班长职责

? 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

? 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

? 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

? 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

? 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

? 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

? 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

? 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

? 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

? 完成领导交办的其他工作。

值班长职责

? 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

? 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

? 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

? 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

? 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

? 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

? 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

? 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

? 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

? 负责营收款的安全管理。

? 完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

? 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

? 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

? 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

? 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

? 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

? 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

? 完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

? 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

? 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

? 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

? 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

? 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

? 完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

? 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

? 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

? 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

? 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

? 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

? 完成领导交办的其他工作。

档案资料管理员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。

? 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅，为经营、管理、生产、清欠提供服务；及时将档案移交相关部门保存。

? 负责对客户资料进行回访、复核，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。

? 客户资料应按机要文件进行保管；若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

? 完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

? 主动为客户介绍业务，提供业务资料。

? 指导客户完成业务受理。

? 完成领导交办的其他工作。

货架导购员岗位职责

? 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识。

? 负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。

? 耐心解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

? 具备较强的业务推荐和产品导向能力，主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐，并指导顾客完成业务受理。

? 及时收集、反馈顾客的需求和建议。

? 完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

? 负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

? 指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

? 做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

? 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

? 统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

? 完成领导交办的其它工作。

手机维修员岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

? 主动接受用户咨询，解答用户疑问，提醒用户手机使用当中的注意事项。

? 全面了解手机的基本结构，熟悉常见故障及其表现特征，掌握基本维修技术，能够排除普通机器故障，熟练掌握维修平台的各种资料录入，明确各项收费项目。

? 做好手机维修的登记与取机记录，对需要送市公司维修的机制及时发送与接收，同时做好用户的解释工作。

? 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。

? 完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

? 每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

? 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

? 在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

? 在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

? 打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

? 下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

? 上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

? 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

? 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

? 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

? 当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

? 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

? 营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

? 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

营业厅服务提升精细管理专题大讨论

封丘县移动营业厅
就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论
首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合，但也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措施，我首先把营业厅自5月份以来的服务情况向大家汇报。营业厅5月份名次位列全市第名，6月份名次，7月份刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题，连续三个月服务质量位居全市后三名，已经严重影响封丘移动公司的整体业绩和营业厅的全部人员的绩效和工资，已经达到了无法生存和容忍的程度，这些首先是我本人负有主要责任。
我们今天面对现实，就如何提升服务质量、如何细化管理措施进行专题大讨论，要求每位营业员和班长及值班经理发表意见，在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读几篇我搜集到一些文章，希望抛砖引玉、对大家有所启发
一、讨论主题：
1、营业厅服务质量如何提升？
2、营业厅精细化管理措施如何加强？
文章一：
营业厅如何应对第三方暗访?
经常听到N个营业厅经理和值班经理问道：如何应对第三方的暗访？我一般会回答：最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。很多不解，为什么这么回答，道理很简单，如果我们只是把暗访的事情看成是一件非常敌对的事情，那就失去了暗访的实际目的。暗访的核心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。二、153